홈페이지 기획하기STEP2[운동하는IT]

두번째는 가상의 고객을 만들어보기에요

 

5. 바이어 페르소나

회사에 이미 완성된 바이어 페르소나가 있겠지만 만일 없담녀 웹사이트 디자인이 들어가기 전에 바이어 페르소나를 마련합니다.

 

페르소나란

그리스 극에서 배우들이 쓰던 가면을 가리키는 용어인데 마케팅에서 이상적이고 핵심적인 고객을 대변하는 가상의 인물을 가리킵니다.

 

새로운 제품/서비스 개발, ux 디자인, 마케팅에서 페르소나는 그 제품/ 서비스를 사용할 가상의 고객에 대한 정의인데 이 페르소나를 정확하게 설정한다는 것은 핵심 고객을 정확하게 이해한다는 의미입니다. 이런걸 바이어 페르소나라고도 하고 마케팅에서 타깃 오디언스와 유사한 의미로 혼용되고 있습니다.

 

페르소나(바이어 페르소나)를 정의하는 방법?

유저(고객)의 목적을 중심으로 정의하는 방법

유저(고객)의 회사내 또는 사회적 역할을 중심으로 정의하는 방법

공감을 끌어내기 위한 페르소나, 제품 개발자나 마케터가 우리 제품(서비스의 사용자 입장 즉 고객 입장에서 바라볼 수 있도록 하는 것이 목적

가정에 근거한 가상의 페르소나

페르소나를 정의하는 4가지 방법

1.목적 중심의 페르소나 기술

우리의 고객이 이 제품을 통해 이루고자 하는 목표는 무엇인가를 기술하는 것입니다. 페르소나를 이런 관점에서 정의할 때는 유저가 우리 제품과 상호 작용을 할 때 어떤 프로세스를 선호할 것인지를 파악하는 데 중점을 둡니다. 고객이 달성하고자 하는 목적을 가장 빠르고 쉽게 달성할 수 있도록 해주자는 것이죠.

(UX 디자인, 제품개발 단계에서 주로 사용합니다.)

2. 역할 중심의 페르소나 기술

역할을 중심으로 페르소나를 설정하는 것은 위의 목적 중심의 페르소나와 크게 다르지 않습니다. 이 또한 유저의 행동에 중점을 둡니다.

고객이 회사에서 또는 사회에서 어떤 역할을 맡고 있나가 가장 중요합니다. 제품이 어디에서 사용되는가? 그 역할의 목적은 무엇인가? 그 역할은 어떤 기능을 수행하는가? 역할에 영향을 받는 사람, 그리고 주는 사람은 누구인가?

B2B라면 조직 내에서의 역할, B2C라면 사회 관계에서의 역할이 더 중요하겠죠.

UX 디자인이나 제품개발 단계외에도, B2B 마케팅에서 충분한 데이터가 없을 때 사용합니다.

3. 공감 지향적 페르소나 기술

이 관점의 페르소나 기술이 마케팅에서 일반적인데요, 컨텐츠를 만들고 스토리를 들려줄 때 어떻게 공감을 불러일으키고 인사이트를 제공할 것인가에 초점을 맞춥니다.

이 글의 서두에서 말씀드렸듯이, 마케팅을 위한 콘텐츠의 가장 중요한 점은 오디언스에게 그 정보가 유용해야 하고 공감과 인사이트를 불러 일으켜야하는 것이죠.

페르소나를 이 3번의 관점에서 설정할 때는 가상의 인물이지만 실제로 존재하는 사람처럼 현실적이고 생생하게 기술합니다. 이 페르소나는 1번과 2번의 목적과 역할을 모두 포함하고 그보다 훨씬 더 자세하게 들어갑니다. 감정,심리적 요인, 백그라운드까지 다 포함하게 됩니다.

 

4. 가상의 페르소나

리서치에 기반하지 않고, ‘가정’에 근거하여 만든 페르소나입니다. 우리의 소비자가 이러할 것이다라는 제품개발팀,디자이너,마케터들의 가정에 근거한 정의죠. 일단 급하기 때문에 가정으로 시작하지만 정확성에 대한 검토가 필요합니다. 마케팅을 하면서 유저의 데이터를 모아, 수정하는 과정이 필요합니다.

 

6. 고객의 구매 여정을 그립니다.

1단계: 인지
고객이 구매 욕구를 인지하는 최초의 단계다. 어떤 문제에 대한 해답을 찾고 있는 중일수도 있고 (새로운 직장에 입고갈 셔츠가 부족하다든지) 단순히 새로운 상품을 갖고싶어졌을 수도 있다 (스마트폰 신제품!). 욕구와 동기는 있지만 아직 정확한 상품이나 브랜드는 고르지 않았기에 남들의 추천에 귀가 솔깃해진다.

2단계: 상품 비교
주변의 추천이나 인터넷 검색 등으로 가장 마음에 드는 브랜드 몇 개를 추린 상태. 보다 구체적으로 상품을 비교하기 시작한다. 가격, 디자인, 서비스의 품질 등 다양한 방면으로 고민한다.

3단계: 구매
비교가 끝난 고객은 가장 적합하다고 판단된 상품을 고르고 이를 구매한다.

4단계: 사후관리
고객이 구매를 한 후에도 구매한 물품(서비스)를 100% 활용할 수 있도록 좋은 콘텐츠를 계속 보내서 최선의 선택이었음을 확인시켜야 한다.  공통적으로 많이 물어보는 질문에 대한 답을 추려서 보내거나 사용 중 이상이나 불만이 없는지 물어보는 등의 방법으로 고객이 여전히 당신에게 중요하다는 것을 표현하는 것이다.

 

7. 브랜딩과 키메세지

웹사이트 세부 디자인과 작업과 콘텐츠 제작 작업에 들어가기 전에 브랜딩과 메시지에 대해 다시 한번 점검합니다. 전체 웹 페이지에 일관성이 있어야 하고,  방문자가 경쟁사 페이지로 가지 않고 우리 웹사이트에 머물러야 할 이유는 무엇인지가 명료해야 합니다.

브랜딩이나 키메시지를 바꿀 필요가 있는지도 한번 짚고 넘어갑니다.

키메시지에 알아듣기 힘든 업계의 전문 용어가 들어가 있다면 쉽고 분명한 단어로 대체하도록 합니다.

 

8. 경쟁자 분석과 SWOT 분석

위의 3번에서 언급했던 5가지 요소, 전략, 마케팅, UX,  Creative, 기술의 세부 질문지를 만들고 자사와 경쟁 웹사이트를 평가합니다.  여기서 개선해야 할 부분은 절대적으로 점수가 낮은 부분이 아니라 상대적으로 떨어지는 분야입니다. 경쟁사 대비 상대적으로 부족한 부분을 개선하는데 초점을 둡니다.

 

 

9. 콘텐츠 인벤토리 작성

콘텐츠 인벤토리를 인덱싱합니다.  특히 아래와 같이 소중한 콘텐츠 자원이 날라가지 않도록 주의!

 

공유가 많이 되었거나 많이 본 콘텐츠

트래픽이 높은 페이지

관련 키워드 그리고 그 키워드와 연결된 페이지들

인웹 링크 / 인바운드 링크를 많이 받은 페이지/콘텐츠

 

웹사이트 제작시 SEO를 염두에 두지 않으면 그동한 소중하게 쌓아온 자산이 자칫 날라갈 수도 있으니 이 단계에 주의를 기울입니다.

 

10.  SEO 가치가 높은 페이지 정리

트래픽을 가장 많이 유도하고, 리드 발굴이나 전환이 가장 많이 일어나는 페이지들을 메모해 두고 이런 페이지들은 잃어버리지 않도록 주의합니다.  혹시 이 페이지들의 주소를 바꾸게 되면 301 리다이렉트를 준비합니다.  많은 페이지를 이런 식으로 옮기게 된다면 액셀에 301리다이렉트 테이블 ( 구주소 와 신주소)을 정리해서 웹사이트 제작팀에게 넘겨주도록 합니다.

키워드 리서치 작업을 통해, 전체 웹사이트의 페이지를 키워드별로 정리하고,  이전의 웹사이트에서 충분히 잡아주지 못했던 추가해야 할 키워드가 있는지 결정합니다.  한 키워드별로 한 페이지를 기준으로, 추가해야 할 키워드와 페이지를 정리합니다.